Uma pesquisa realizada pela Harvard Business School aponta que um aumento de 5% da retenção de clientes pode gerar um aumento de 25% a 95% na lucratividade de uma empresa.
Ou seja, a retenção de clientes é um indicador importante e que merece uma atenção especial. Para conseguir uma boa retenção e garantir o crescimento sustentável do seu negócio é preciso ter dedicação e foco na jornada do seu cliente.
Um cliente satisfeito se torna fiel ao seu produto ou serviço e, além disso, indica o seu negócio para outras pessoas.
Conceito de Retenção de Clientes
A retenção de clientes significa manter sua base de clientes ativa e fazendo negócio com sua empresa. Ou seja, o trabalho deve ser realizado para que seus clientes não passem a consumir os produtos e serviços dos seus concorrentes.
Existem muitos fatores e estratégias envolvidas neste processo e é importante ressaltar que não existe uma “fórmula mágica” para reter clientes. Cada empresa vai precisar de ações relacionadas ao seu segmento.
Por exemplo, se o seu negócio vende um serviço de assinatura mensal, você vai pensar em estratégias que mantenham seus clientes ativos e pagando para sempre. Uma forma de fazer isso é estabelecendo uma relação de confiança e sempre entregar valor através do seu serviço.
Agora que você já sabe qual o conceito, confira as dicas para aumentar a sua retenção de clientes.
Como medir sua taxa de retenção de clientes?
Existe uma fórmula simples para calcular a taxa:
Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100
Em que
- CE = número de clientes no final do período;
- CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
- CS = número de clientes no início do período.
Veja um exemplo para entender como funciona a fórmula.
Você inicia um período com 200 clientes, ao longo dos dias, perde 20 clientes e ganha 40 clientes. No final do período terá 220 clientes.
Sendo assim, 220-40 = 180. 180/200 = 0,9 e 0,9 x 100 = 90.
A taxa de retenção para o período dado foi de 90%. Essa é considerada uma boa taxa.
Monitorar sua taxa de retenção de cliente garante que você tenha a visão de como está o andamento do seu negócio. Se a taxa começar a diminuir, é preciso pensar em estratégias de fidelização dos clientes. Se ela está boa, otimize as ações e aumente ainda mais a retenção da sua base.
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